空姐如何克服航空服务中的情绪_空乘专业招生

情绪，是人类心理活动的重要部分，是人的一种本能。当对我们有影响的事情发生，或者将要发生，情绪就在我们的心理出现。每个人在情绪被激起后，都会产生相应的行为，即情绪反应。及时的反应可以救我们于危难，但过度的反应却能搞砸我们的工作和生活。对于飞行人员，识别自己工作中的不良情绪，比如：紧张，焦虑，愤怒，积极的进行自我调节，做出适度的情绪反应，不但能保证我们的飞行安全，而且在航班不正常时，能为我们减少许多人际冲突，避免麻烦。

有这样一次颇具代表性的例子：当机组走进机场，开始一天的航班，可因为飞机晚到，要执行的航班早已延误了若干小时。飞机刚刚到，但需要的地面保障，加油车，搬运工，供应品等等都还没有见踪影。机组好容易完成准备后，摆渡车拉来了满腹抱怨的旅客。在旅客登机完成结束后，机场风向发生变化，临时更换跑道，飞机起飞需要等待，航班继续延误。正当飞行员正忙于联系管制员，签派员协调飞机起飞的时候，驾驶舱内又响起了急促的来自客舱的铃声。这时，驾驶舱内的飞行员，打开舱门，带着累积许久的情绪，去回复刚才那个来自客舱的呼唤，看到是混乱的旅客，焦急的乘务员。结果在客舱又遭遇了出言不逊的旅客，飞行员的愤怒最终爆发，同旅客发生了冲突 这个已经延误的航班，还没有起飞就这样给搞砸。事后机组不但被投诉，而且被航空公司做了处罚。真是个让人很郁闷的航班!

这个例子里，机组的情绪和情绪反应很明显。他们为让飞机尽快起飞的努力一再被干扰，内心中的不快便一点点的开始累积。当那位飞行员带着情绪走到客舱，并遭遇同样很生气的旅客时，他的情绪立即进入了一个特殊的时期 情绪的不反应期(心理学术语)。在不反应期里，我们似乎失去了理智，被愤怒的情绪牵着鼻子走，忽略了许多能让我们缓解愤怒的信息，反而更倾向于 火上浇油 的东西。(飞行员很容易就发现了生气，发表抱怨的旅客)如果这个时间持续，类似愤怒这样的消极情绪会逐渐的恶化，人很容易出现不当的言语，夸张的肢体动作和其他攻击性行为，冲突可能一触即发

说到这里，大家不难看出，愤怒的情绪反应给机组造成了麻烦。我们不禁要问，在如此复杂，混乱的环境下，控制好情绪可能吗?我觉得，只要我们做点积极的事情，是可以避免过度的情绪反应!让我们还是从这个不反应期入手。它虽然是人情绪反应的特征，是人的本能，虽然无法从根本上消除，却是可以缩短。更短的不反应期，就意味着我们失去理智的时间的变短，能更早意识到自己怎么了，自己在做什么。

如何去缩短不反应期呢?首先，要找到引起我们负面情绪的原因。在事例中，机组如果能早点意识到外部的干扰，会引起他们的不快，且积极的去思考和行动，就能避免自己产生进一步的愤怒。比如：接飞机前，预估一下可能会出现的状况，尤其是那些会让自己愤怒的事情，在脑子里做一个简单应对的预案，想必就不会有那么长的不反应期，最后发生和旅客的冲突。

其次，在做出行为前，我们需要三思而后行，要考虑下自己行为会对别人产生什么样的影响。当感觉到自己有强烈的情绪时，可以尝试保持几分钟的沉默，避免和更多的人接触，暂时不采取任何行动，一个巴掌拍不响，不充当做坏情绪的传递者，避免激起其他人的坏情绪。这样一来，即使存在让人愤怒的原因，导致我们情绪反应过度的可能性也会大大降低，不反应期也就能成功的缩短。如果，例子中的飞行员，不离开驾驶舱，后面的冲突也就无从谈起。

还有，每次飞行前，我们不妨做个心态的自我问答，内省自己当下的内心状态，避免带着不良的心态，尤其是烦躁，去执行航班。因为烦躁往往是情绪的放大器，容易让人激动，愤怒，还会延长不反应期。

最后，在每次不良的情绪事件发生后，去尝试关注下自我。1、回忆下当时自己处于情绪中，身体有什么样的反应，话语有什么样的变化。当下次再出现类似的的躯体变化时，我们就能觉察自己处于情绪之中。2、回忆下，自己为什么会在事件中变得如此的愤怒，是什么样的原因激起了自己极端的情绪，或许在航班不延误的时候，自己也会被这个原因激怒。看看自己能不能做点什么，削弱这个下诱导自己发怒的原因。3、换位思考，尝试去理解事件中别人的反应。比如这样的考虑：或许地面人员也是刚刚知道飞机落地了;旅客焦急等待了许久，甚至是还没有吃饭;这个出言不逊的旅客可能有什么急事，或者他有乘机恐惧;那个时候乘务员确实需要帮助，或许我们太长时间没有通知她们下一步行动是什么，等等。4、即使是失败的情绪事件，也不必太放不下。放轻松，我们不是所谓的圣贤，都有情绪反应不当的时候。多多关注自己，下次航班出现状况的时候，相信自己一定能做的更好。

成功的度过不反应期，适度的表现自己的情绪，与完成一次漂亮的落地同样值得我们去自豪。稳定的情绪状态，是我们实现飞行安全的一个重要基础，也是机组合作顺利的一块基石。调试好心情，即使航班不正常，我们也能自如应对，飞得更安全，更安心。

(责任编辑：卢雁明)