空姐学一学：空乘服务案例分析_空乘专业招生

作为一名合格的空乘人员，你每天要应对的是来自不同地方的各式各样的乘客，所以在工作中就难免遇到一些棘手的乘客以及状况，或作为一名参加空乘招聘的面试者来说，遇到或被问到这些问题具体应怎么应对呢?下面我们来看一下案例分析。

案例分析(一)

2007年7月某日MU5142航班(太原 上海)，一位旅客投诉： 在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。

经向旅客电话了解，旅客说： 刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。 旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。

案例分析：

乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。

案例分析(二)

2007年7月某日MU5144(太原 上海)航班，旅客投诉： 原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。 旅客认为被侵犯。

案例分析：

在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。

案例分析(三)

2007年7月某日执行MU5634(乌鲁木齐 上海)航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员： 现在飞到那了? 乘务员回答： 我也不知道。 旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说： 你是、是 ..啥饭的! 乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客： 先生您刚才说什么，有什么事吗? 于是旅客就说： 你是 ..饭的?你白干这工作的? 乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。

案例分析：

乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。

案例分析(四)

案例回放1：

某日某乘务组在执行航班过程中，由于数客乘务员和地面值机人员工作疏漏，数客过程中同时少数了一名旅客。待关机门后做地面起飞准备时，地面人员敲门，乘务长再次开门，被漏数的那名旅客才得以登机。此事件导致航班延误43分钟。

案例分析：该航班本身已延误，运行各部门都倍感压力。在机组、地面的一再催促下，在航班压力的影响下，数客乘务员和地面人员同时数错旅客人数，乘务组没有做复查就关了机门。

数错旅客人数

案例回放2：

某日某乘务组执行航班，大约8：55旅客开始登机，在此之前，乘务组已获知该航班有27名旅客，在最后一名旅客登机后，负责数客的二号乘务员查看计数器正好是27人，于是报告乘务长。此时，地面人员拿着舱单、申报单、货单等文件上飞机，乘务长询问： 是27位旅客吗? 地面人员确定地说 是27位。 于是，二号位乘务员就进行了《防登错机》广播，乘务长也忙着检查核对各种文件，一切就绪便报告机长，机长同意关门。乘务长和二号位执行完《关机门前检查单》核对工作后关门。稍后，地面服务人员敲打舱门，机长通知乘务长开门，于是乘务组解除待命后开门，值机人员告诉乘务长，旅客少了一位，实际登机人数是 26人，乘务组重新核对人数，证实确是26人。由于尚未登机的第27名旅客的证件有问题，修改舱单后飞机放行。

案例分析：

1、乘务长误将送舱单人员当作负责旅客登机的值机人员，并将其告诉的(舱单上) 是27位 误认为 已登机27位 ，这是造成这起事件的直接原因。

2、数客乘务员工作不细心，预知只有27名旅客时，思想松懈、麻痹，数客错误，是造成这起事件的间接原因。

3、由于该航班在旅客登机时已经延误55分钟，这给乘务组心里上造成一定的影响，不可否认地有尽早关门、尽早起飞的心理因素。

(责任编辑：卢雁明)