空姐培训:态度决定服务的高度_空乘专业招生

前不久，我乘坐山东航空SC1195航班。进舱门时，门口的男乘务长的笑容如春风般和煦，对登机时被堵在门口的旅客说： 抱歉，让大家久等了。旅客多，行李多，所以登机速度慢。 温和的语气缓和了门口旅客的烦躁情绪。登机时，我向他询问是否有《中国民航报》，他说一会儿帮我去找。

接着，我往飞机后舱走，经过一位乘务员身边时，她问我是否需要民航报 她应该是听到了我在舱门口说的话，然后告诉我，因为今天是周六，报纸没有出版，机舱上就没有配发。听后，我表示理解。但过了一阵，该乘务员送了一份民航报到我坐的座位，她说找遍了机舱，只找到了前一天的一份报纸，是周五出版的。说起来，我并没向她要报纸，她却主动关注我的需求，承担起了这个任务。再后来，乘务长经过我的座位，当得知我拿到报纸后，还向我表示抱歉，说让我久等了。可以说，这是我在飞机上索取物品的经历中，服务最好的一次。这让我想起曾经在其他航班上要毛毯却被乘务员忘记，不得不多次索要的经历。当时我很不满，那位乘务员恐怕也不胜其扰。

起飞前，乘务员要查看每一位旅客是否都系好了安全带。一位乘务员提醒我身后的女士为自己的孩子系好安全带，但是至少劝说了3遍，并给该女士讲了飞机在空中遇上气流颠簸时不系安全带的危险。但是，该女士仍不为所动，只是说 没关系 。我听着她们的对话，觉得乘务员已经尽到了义务，遇上这样的旅客，确实没有办法。过了一会儿，乘务长巡视到了这里，也发现孩子没有系好安全带，便重申了乘机系安全带的重要性。该女士终于不再只是一句 没关系 了，而是说自己抱着孩子就行，孩子不愿意系安全带，一系上就不肯坐飞机了。乘务长一边说 这是为了保障孩子的安全，我帮忙扣上吧 一边伸手替孩子系上了安全带，还跟孩子握了下手，对她说 有什么事就找哥哥 。孩子看着亲切的哥哥，也没有抗拒。他又对那位女士说： 孩子要有什么问题、需要帮忙，请随时找我。 原来，只要耐心，办法总是有的!

后来，这位乘务长在提供客舱服务时，也始终热情饱满。我不由得关注起他来，从他的胸牌得知他姓姜，并经询问得知其已工作5年。我感慨： 5年了还能保持这样的工作热情，不容易啊! 还有旅客问他是否总飞这个航班，想让自己公司的员工也来感受一下他的工作态度。

在多年的乘机经历中，姜乘务长是给我留下深刻印象的一位客舱工作人员。他的笑容一点儿不敷衍，让人觉得是发自内心的真诚笑容，而那灿烂的笑容也很能感染每一位旅客，使看到他笑容的人都觉得愉快。他的耐心、认真、努力、坚持原则，都叫人佩服。从他身上，我知道了什么是工作激情，明白了什么叫 事在人为 。而他显然也影响了身边的同事，使整个乘务组的服务水平都提高了。

民航员工每天接触大量旅客，难免遇上不好打交道的旅客或难以处理的事儿。面对问题时，人们很容易推卸责任。但是抱怨，并不能解决问题。凡事从自己的身上找原因，那还可以改，因为自己能控制自己;若认为错误都在别人那里，而你无法控制别人，就只会觉得无计可施。如果在遇到问题时，能多想一些，先把自己能做的都做到，凡事都尽最大努力，或许一些难题就迎刃而解了;即使仍无济于事，至少你问心无愧了。比如，乘务员在无法提供当天报纸时寻找前一天的报纸，乘务长在旅客不为孩子系安全带时亲自行动，这都能为旅客带来超出预期的良好体验。态度决定服务的高度。

我想，无论从事什么工作，都能从中得到启发。只要有这样的工作态度，很多看上去麻烦的小事，就没有那么棘手了。

(责任编辑：卢雁明)