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酒店管理中，PDCA如何理解？

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用并获得了经济成效。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：　　①P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；　　②D（DO）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；　　③C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；　　④A（Action）——处理。对检查的结果进行处理，认可或否定。成功的经验要加以肯定，或者模式化或者标准化以适当推广；失败的教训要加以总结，以免重现；这一轮未解决的问题放到下一个PDCA循环。PDCA循环运用　　创新是把一种认识转化为实践的过程，其中存在较大的思维发散空间，结合PDCA循环在制造过程中对于质量改进的作用，按照“四阶段、八步骤”的提法，创新过程中PDCA循环的运用可以参考图1所示来完成。　在实施中应注意任何结论的获得都要以事实为依据，运用统计工具进行合理的分析。　　1.P阶段　　即根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。　　步骤一：选择课题　　新产品设计开发所选择的课题范围是以满足市场需求为前提，以企业获利为目标的。同时也需要根据企业的资源、技术等能力来确定开发方向。　　课题是本次研究活动的切入点，课题的选择很重要，如果不进行市场调研，论证课题的可行性，就可能带来决策上的失误，有可能在投人大量人力、物力后造成设计开发的失败。比如：一个企业如果对市场发展动态信息缺少灵敏性，可能花大力气开发的新产品，在另一个企业已经是普通产品，就会造成人力、物力、财力的浪费。选择一个合理的项目课题可以减少研发的失败率，降低新产品投资的风险。选择课题时可以使用调查表、排列图、水平对比等方法，使头脑风暴能够结构化呈现较直观的信息，从而做出合理决策。　　步骤二：设定目标　　明确了研究活动的主题后，需要设定一个活动目标，也就是规定活动所要做到的内容和达到的标准。目标可以是定性+定量化的，能够用数量来表示的指标要尽可能量化，不能用数量来表示的指标也要明确。目标是用来衡量实验效果的指标，所以设定应该有依据，要通过充分的现状调查和比较来获得。例如：一种新药的开发必须掌握了解政府部门所制定的新药审批政策和标准。制订目标时可以使用关联图、因果图来系统化的揭示各种可能之间的联系，同时使用甘特图来制定计划时间表，从而可以确定研究进度并进行有效的控制。　　步骤三：提出各种方案并确定最佳方案　　创新并非单纯指发明创造的创新产品，还可以包括产品革新、产品改进和产品仿制等。其过程就是设立假说，然后去验证假说，目的是从影响产品特性的一些因素中去寻找出好的原料搭配、好的工艺参数搭配和工艺路线。然而现实条件中不可能把所有想到的实验方案都进行实施，所以提出各种方案后优选并确定出最佳的方案是较有效率的方法。　　筛选出所需要的最佳方案，统计质量工具能够发挥较好的作用。正交试验设计法、矩阵图都是进行多方案设计中效率高、效果好的工具方法。　　步骤四：制定对策　　有了好的方案，其中的细节也不能忽视，计划的内容如何完成好，需要将方案步骤具体化，逐一制定对策，明确回答出方案中的“5W1H”即：为什么制定该措施（Why)?达到什么目标（What)?在何处执行（Where)?由谁负责完成（Who)?什么时间完成（When)?如何完成（How)?使用过程决策程序图或流程图，方案的具体实施步骤将会得到分解。　　2.D阶段　　即按照预定的计划，在实施的基础上，努力实现预期目标的过程。　　步骤五：实施对策　　对策制定完成后就进人了实验、验证阶段也就是做的阶段。在这一阶段除了按计划和方案实施外，还必须要对过程进行测量，确保工作能够按计划进度实施。同时建立起数据采集，收集起过程的原始记录和数据等项目文档。　　3.C检查效果　　即确认实施方案是否达到了目标。　　步骤六：效果检查。　　方案是否有效、目标是否完成，需要进行效果检查后才能得出结论。将采取的对策进行确认后，对采集到的证据进行总结分析，把完成情况同目标值进行比较，看是否达到了预定的目标。如果没有出现预期的结果时，应该确认是否严格按照计划实施对策，如果是，就意味着对策失败，那就要重新进行最佳方案的确定。　　4.A阶段处置　　步骤七：标准化。　　对已被证明的有成效的措施，要进行标准化，制定成工作标准，以便以后的执行和推广。　　步骤八：问题总结。　　对于方案效果不显著的或者实施过程中出现的问题，进行总结，为开展新一轮的PDCA循环提供依据。例如：设计一个新型红外滤光膜，完成一轮循环后，进行效果检查时发现其中一项的光学性能指标未达到标准要求，总结经验后进人第二轮PDCA循环，按计划重新实施后达到了目标值。

PDCA循环是一种科学的工作程序，是质量管理的基本工作方法。

PDCA是英语Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)四个词首字母的组合。它反映了做工作必须经过四个阶段。这四个阶段循环不停地进行下去，所以称为PDCA循环。P阶段，就是根据要求，通过调查、设计，确定的目标和措施，在计划阶段，要具体回答如下几个问题： 干什么，谁去干，什么时候干，在何处干，怎么干，并对几个问题问一个为什么?为什么要干这个，为什么要他去干，为什么要在这个时候干，为什么要在这里干，以及为什么要这么干。D阶段，就是按照所制订的计划和统计实际地干，具体落实和实现计划的要求，这就是执行阶段。C阶段，就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现实现现实计划过程中的经验和问题，这就是检查阶段。A阶段，就是根据检查的结果采取措施、巩固成果、吸取教训、以利再战。这就是总结阶段。这种一般管理方法工作程序，作为质量管理的基本方法来说，则可以具体化为以下八个步骤。第一步，分析现状，找出存在的质量问题，对于存在的质量问题，要尽可能用数据来加以说明。在分析现状时，切忌自满情绪，即认为“没有问题”，质量“到顶”。存在这种思想，就不能发现质量问题，进而改进服务质量，在发现质量问题以后，要向自己提出三个问题，第一，这个工作可不可以不做?第二，这个工作可不可以同其他工作结合起来做?第三，这个工作能不能用最简单的方法去做，又能达到预定的目标。第二步，分析产生质量问题的各种影响因素，这要逐个问题，逐个影响因素加以分析，切忌笼统。第三步，找出影响质量的主要因素。影响质量的因素是多方面的，从大的方面看，可以有人，设备问题，生产环境、服务规程等方面的影响，要想解决问题，就要诸多影响因素 中，找到主要因素，找到主要因素的主要方面，以便从主要因素的主要方面着手，切实解决质量问题。第四步，针对影响质量的主要因素，制订措施，提出改进计划，并预计其效果。措施与计划必须具体明确，为什么要制定这一措施或计划，预期达到什么目标，在那里执行这一措施或计划，由谁或那个小组来执行计划，什么时候开始，什么时候完成，如何执行，等等。以上四个步骤是P阶段的具体化。第五步，按既定的计划执行措施，即D阶段。第六步，根据活动计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到了预期结果，即C阶段。第七步，根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关的标准，制度或者服务规程之中，巩固已经取得的成就，防止重蹈覆辙。第八步，提出这一循环尚未解决的问题，即本次循环遗留下的问题，并将它转入下一次PDCA循环中去。第七、第八步是A阶段的具体化。